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30 juil. 2019

La route des vacances en toute propreté !

A l'occasion des départs en vacances, le trafic automobile connaît une forte augmentation

Malgré cette situation de tension, tous les acteurs du secteur se mobilisent pour accueillir les vacanciers dans les meilleures conditions sur le plan sanitaire. C'est un rituel quasi immuable : à l'occasion du traditionnel  chassé-croisé entre juilletistes et aoûtiens, Bison Futé voit rouge ! Le grand sage de la circulation automobile a beau anticiper l'ampleur de cette grande migration estivale, rien n'y fait : chaque année, les bouchons s'accumulent. Heureusement, le record du 8 août 2015 avec ses 972 km de bouchon et ses émissions polluantes ne sont qu'un lointain souvenir.

Néanmoins, la circulation reste très dense en cette période. Pas étonnant : alors que le nombre de Français partant en vacances n'ait jamais été aussi élevé (66 % en 2018 selon le Baromètre Opodo), 84 % d'entre eux reconnaissent utiliser l'automobile comme moyen de locomotion  pour  au moins une partie de leur déplacement. Sans compter tous les touristes venus du nord de l'Europe et qui empruntent les autoroutes françaises pour rejoindre le sud...

L’hygiène : un défi pour les stations-service

Bien sûr, cette augmentation du trafic met toutes les zones d'accueil des automobilistes sous tension. Stations-service, points de restauration et aires d'autoroute sont donc sur le pied de guerre pour recevoir les vacanciers en transit dans les meilleures conditions. Et il y a de quoi faire !

En effet, une inspection approfondie réalisée en 2011 par Eurotest sur 77 stations-services européennes pointait de nombreux manquements à l’hygiène, y compris dans l’Hexagone. Un quart des prélèvements effectués sur les sièges des toilettes s’avéraient potentiellement dangereux pour la santé, selon le laboratoire d’Augsburg, alors que 40% d’entre eux révélaient un nettoyage insuffisant. Pire : des germes fécaux avaient été retrouvés dans 8% des prélèvements, présentant des risques d’infection de type gastro-entérite, rotavirus ou salmonelle.

Se donner les moyens de faire face

Depuis, les professionnels du secteur se sont largement mobilisés pour améliorer les conditions d'hygiène de leurs installations.  Afin  d'offrir  un meilleur service, bien sûr, mais aussi parce que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes veille avec près de 1 000 contrôles par an !

Rendez-vous incontournables de ces départs en vacances, les stations-service voient leur fréquentation doubler les jours de grands départs pour atteindre jusqu'à 25 000 personnes par jour. Pour faire face, elles renforcent bien sûr leurs effectifs.

« L'été, nous embauchons une dizaine de vacataires en plus, confirme la gérante d'une station située sur l'A6 au sud de Lyon. Nous consacrons plus d'heures à l’entretien que le reste de l'année. Pour ce qui est des sanitaires, par exemple, nous les nettoyons toutes les demi-heures au lieu de toutes les heures. Quand au papier toilette, cela représente un budget conséquent : trois fois plus que d'habitude ! » .

Une mobilisation générale

Les points de restauration, eux aussi, se renforcent pour répondre à une demande doublée. Plus que jamais, le nettoyage et la désinfection des unités de préparation, des machines et des ustensiles ainsi que l'évacuation des déchets se doivent d'être irréprochables.

De plus en plus, les concessionnaires autoroutiers tentent de rendre beaucoup plus attractives les aires de repos dont ils ont la charge. Étapes sportives, espaces sieste, fun zone et même coins lecture sont désormais proposés pour inciter les vacanciers à faire une pause aussi bénéfique aux conducteurs qu'à leur progéniture.

Il est toutefois à craindre que ces moments de détente et ces conditions d'hygiène améliorées ne suffisent pas à éviter la question tant redoutée : « quand est-ce qu'on arrive ? ».

INTERVIEW D'ÉRIC ARTU, RESPONSABLE DU SERVICE ACHATS ARGEDIS - GROUPE TOTAL

La qualité de l’accueil de nos clients fait partie de l 'ADN de notre entreprise. « Nous avons donc une obligation de résultat sur la propreté de nos installations »

Quelle importance est accordée à l'hygiène au sein des stations-services Total ?

Elle est très grande, d'autant que nos stations sur autoroute sont ouvertes 7 jours/7 et 24 heures/24. Nous avons donc une obligation de résultat sur la propreté des installations et notamment au niveau des sanitaires. La première cause d'arrêt sur une station autoroutière est, en effet, l'utilisation des toilettes. C'est encore plus vrai l'été. Nous avons des stations qui connaissent alors des pics de fréquentation très forts. En moyenne, la fréquentation des stations est multipliée par 3 lors des départs en vacances. Dans certains cas extrêmes, elle est même multipliée par 5 ou par 10 !

Quelles sont les stations connaissant les plus forts pics de fréquentation ?

Comme il y en a plusieurs, je vais vous en citer quelques-unes. Dans l ouest : Mont-Saint-Michel, Le Mans. Dans le sud : Portes-Lès-Valence, Le Caylar, Lançon de Provence. Dans l'est : Metz St Privat, Porte d'Alsace. Dans le centre : Porte de Corrèze, Volcans d'Auvergne. Et dans le Nord : Ressons

Dans un contexte aussi tendu, comment parvenez- vous à maintenir un bon entretien des toilettes ?

Dans 70 % des cas, l'entretien des stations est réalisé par nos salariés. L'annualisation du temps de travail permet d'ajuster les effectifs en cas de pic. La fréquence de nettoyage est adaptée en fonction du flux. Il y a un nettoyage en profondeur toutes les 3 heures en moyenne et une intervention régulière des agents d'entretien entre ces passages. Sur les stations les plus  fréquentées, l'été nous recourons à des saisonniers.
Depuis que nous travaillons avec le Groupe PLG, nous utilisons des produits concentrés de marque Diversey. Une centrale de dilution nous permet d'avoir un dosage optimum, pour une meilleure efficacité des produits utilisés et de maîtriser nos coûts. Les stocks de consommalbes sont bien sûr ajustés. Le savon client est un poste important, de même que le papier toilette.

« La consommation annuelle de papier équivaut à la circonférence de la terre ! »

Comment évaluez-vous la satisfaction de vos clients, déjà distinguée par le titre de meilleure enseigne 2018 dans la catégorie « station­-service » ?

Nous avons plusieurs outils. Nous réalisons des audits internes et externes, menés par un cabinet que nous mandatons. Les sociétés d'autoroutes et les franchises de restaurations réalisent également leurs propres audits. Nous utilisons aussi des bornes de satisfaction positionnées dans les espaces sanitaires, en cas de votes négatifs répétitifs une alerte via un SMS est déclenchée. Le Service Consommateurs de TOTAL, élu service client de l'année en 2019 pour la dixième année consécutive, est également très présent. Nous sommes aussi sur l'application Critizr, où les clients peuvent déposer directement leurs avis sur les stations-service.
En fait, nous nous remettons en question en permanence.

Quelles mesures avez-vous prises pour réduire votre impact environnemental ?

Nous équipons l'ensemble de nos stations en cellules photovoltaïques. Commencé l'an dernier, ce déploiement va s'étaler sur 5 ans. Nous avons aussi remplacé l'intégralité de nos bacs froids au profit de mobiliers équipés de LED et de portes afin de réduire la consommation d'énergie. Bien sûr, nous trions nos déchets et avons adopté la stratégie zéro phytho pour nos espaces verts.